2100: serious game en atención al cliente

La metodología game-based learning (GBL) es perfecta para la formación en atención al cliente porque permite practicar las habilidades que se van adquiriendo en un entorno virtual, lo que facilita que el alumno identifique los errores que puede cometer en el desempeño de su trabajo antes de que se produzcan en un entorno real.

2100, además de incluir material didáctico de gran calidad depurado durante años, incluye un completo simulador de puntos de venta para la puesta en práctica de las habilidades de venta, gestión y atención al cliente en diferentes escenarios y situaciones. Las habilidades son aprendidas a través de los materiales del curso, presentados de forma dinámica e interactiva, y aplicadas durante el juego.

Game-based learning extiende el concepto de simulación, lo que crea un interesante entorno que mejora la formación presencial y mejora la adquisición de habilidades de atención al cliente.

Habitualmente, los cursos de atención al cliente para fuerzas de venta son impartidos en aulas donde un formador expone la teoría a un numero relativamente alto de alumnos. La eficacia de las acciones formativas se evalúan mediante exámenes o test genéricos, por lo que no se puede estar seguro de que los alumnos puedan poner en práctica de forma efectiva lo que han aprendido en la vida real.

La formación a distancia o e-learning hace más sencilla la implementación de formación en empresas, pero imita los errores de la formación presencial. Se trata de cursos genéricos eminentemente teóricos donde el único objetivo es que los alumnos adquieran el conocimiento teórico de la atención al cliente, pero donde no pueden practicar ni desarrollar estas habilidades, lo que puede resultar ineficiente y aburrido para el alumno.

Conscientes de estas limitaciones, muchas empresas ya han implementado cursos en formato de serious games en los que elementos de gamificación, game-based learning y simulación convierten el e-learning en un aprendizaje práctico y motivador, que nada tiene que envidar a los formatos presenciales.

El simulador es el epicentro de los serious games. Sin el simulador el aprendizaje de habilidades de atención al cliente por medio de videojuegos no sería posible. El simulador funciona como el consultor en los cursos presenciales. Gracias al simulador de negociación, los alumnos reciben feedback personalizado y evaluación constante en un entorno práctico. El simulador evalúa el proceso de aprendizaje del alumno asegurando así que todos lo conocimientos son adquiridos.

La formación en habilidades de atención al cliente no es sencilla, sobre todo teniendo en cuenta el carácter heterogéneo de los equipos de ventas, el considerable tamaño de los equipos y la alta rotación en los puestos. Puede que un alumno haya adquirido las competencias necesarias para ofrecer un buen servicio al cliente sobre el papel, pero para saber si es capaz de aplicarlas es necesario evaluarlas en un entorno real. La formación en habilidades de atanción al cliente debe ser práctica para poder asegurar que es efectiva.

Por ello, 2100 incluye un completo simulador de atención al cliente en puntos de venta para la práctica de las lecciones impartidas.