2100 : Serious game de service clients

La méthodologie du game-based learning (GBL) est idéale pour la formation au service clients car elle permet de pratiquer des compétences dans un environnement virtuel, ce qui permet à l’apprenant d’identifier les possibles erreurs qu’il peut commettre dans son travail avant qu’elles ne se produisent dans des situations réelles.
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La méthodologie du game-based learning (GBL) est idéale pour la formation au service clients car elle permet de pratiquer des compétences dans un environnement virtuel, ce qui permet à l’apprenant d’identifier les possibles erreurs qu’il peut commettre dans son travail avant qu’elles ne se produisent dans des situations réelles.

En plus d’intégrer un matériel didactique de grande qualité, 2100 inclut un simulateur de points de vente qui permet de mettre en pratique les compétences de vente, de gestion et de service clients dans différents environnements et situations.

Le game-based learning étend le concept de simulation, pour créer un environnement intéressant qui améliore la formation présentielle et accroît l’acquisition de compétences de service client.

Généralement, les cours de service client destinés aux forces de vente sont dispensés dans des classes où un formateur expose des notions théoriques à un auditoire relativement nombreux. L’efficacité des actions de formation est évaluée au moyen d’examens ou de tests génériques, sans aucune certitude quant à la capacité des apprenants à appliquer ce qu’ils ont appris.

La formation à distance ou e-learning simplifie la mise en place de la formation dans les entreprises, mais reproduit les erreurs de la formation présentielle. Il s’agit en effet de cours génériques extrêmement conceptuels dont le seul objectif est d’enseigner des connaissances théoriques du service client, sans passer par la pratique ou le développement de ces compétences, ce qui peut s’avérer inefficace et ennuyant pour l’apprenant.

Conscientes de ces limites, de nombreuses entreprises se tournent désormais vers des cours au format serious games dont les éléments de gamification, de game-based learning et de simulation transforment l’e-learning en un apprentissage pratique et motivant, qui n’a rien à envier aux formats en présentiel.

Le simulateur est l’ « épicentre » des serious games. Sans cet élément essentiel, le jeu-vidéo ne serait d’aucune utilité dans l’apprentissage de compétences de service client. Le simulateur reprend le rôle de l’animateur des cours présentiels. Grâce au simulateur de négociation, les apprenants reçoivent un feedback personnalisé et une évaluation constante dans un environnement pratique. Cet outil évalue le processus d’apprentissage de l’utilisateur en s’assurant de la bonne acquisition des connaissances.

La formation aux compétences de service à la clientèle n’est pas simple, notamment en raison du caractère hétérogène des équipes de vente, de la taille considérable des équipes et du fort niveau de rotation des postes. Un apprenant peut avoir ait acquis les compétences nécessaires pour offrir un bon service au client sur le papier, mais pour savoir s’il est capable de les appliquer il est nécessaire de l’évaluer dans un environnement réel. La formation aux compétences de service client doit reposer sur la pratique pour garantir son efficacité.

2100 inclut donc un simulateur complet de service à la clientèle qui reproduit des points de vente pour mettre en pratique les leçons enseignées.