2100: Serious Game für den Kundenservice

Die Methodik des Game-based-Learning (GBL) ist bestens für eine Schulung im Bereich Kundenservice geeignet, denn die in einem virtuellen Umfeld erlangten Fähigkeiten können umgesetzt werden. Somit kann der Spieler mögliche Fehler bei seiner Arbeit erkennen, bevor er diese im wahren Berufsleben begeht.

2100 enthält nicht nur hochwertiges, über die Jahre weiter verbessertes didaktisches Material, sondern auch einen kompletten Simulator eines Verkaufspunktes, an dem Fähigkeiten des Verkaufs, der Verwaltung und des Kundendienstes in verschiedenen Szenarien und Situationen umgesetzt werden können. Die Fähigkeiten werden über dynamisches und interaktives Kursmaterial vermittelt und während des Spiels angewandt.

Game-based-Learning erweitert das Konzept der Simulation und schafft ein interessantes Umfeld, das die Möglichkeiten einer Präsenzschulung sowie die Erlangung von Fähigkeiten im Bereich Kundenservice verbessert.

Normalerweise werden Kundenservice-Kurse für das Verkaufsteam in Klassenräumen durchgeführt, in denen der Schulungsleiter einer relativ großen Anzahl an Teilnehmer die Theorie erläutert. Die Wirksamkeit von Schulungsmaßnahmen wird anhand von Prüfungen oder allgemeinen Tests bewertet, weshalb man nicht sicher sein kann, ob die Teilnehmer das Erlernte im wahren Leben effizient umsetzen können.

Durch Fernunterricht oder E-Learning kann die Umsetzung von Schulungsmaßnahmen in Unternehmen erleichtert werden, jedoch werden dabei ähnliche Fehler wie bei Präsenzschulungen gemacht. Es handelt sich normalerweise im Allgemeinen, vorwiegend theoretische Kurse, deren alleiniges Ziel darin besteht, den Teilnehmern die theoretischen Grundlagen des Kundenservices zu vermitteln. Sie haben jedoch nicht die Möglichkeit, diese Fähigkeiten zu üben und zu entwickeln, was das Ganze für den Teilnehmer ineffizient und langweilig werden lässt.

Viele Unternehmen sind sich dieser Einschränkungen bewusst und haben bereits Kurse im Serious-Games-Format eingeführt, bei denen Elemente der Gamification, des Game-based-Learning und der Simulation das E-Learning zu einer praktischen und motivierenden Lernerfahrung beigetragen haben, die einer Präsenzschulung keineswegs nachstehen.

Der Simulator ist das Epizentrum der Serious Games. Ohne einen Simulator wäre das Erlernen von Fähigkeiten im Bereich Kundenservice über Videospiele schlichtweg unmöglich. Der Simulator ist vergleichbar mit einem Berater in Präsenzkursen. Dank eines Verhandlungssimulators erhalten die Teilnehmer ein persönliches Feedback sowie eine kontinuierliche Bewertung in einem praktischen Umfeld. Der Simulator bewertet den Lernprozess des Spielers, um die Erlangung aller Kenntnisse sicherzustellen.

Die Kompetenzschulung für den Kundenservice ist keineswegs einfach, vor allem angesichts der Unterschiede zwischen den einzelnen Verkaufsteams, die beachtliche Teamgröße und die hohe Arbeitsplatzrotation. Es kann durchaus vorkommen, dass ein Teilnehmer in der Theorie die notwendigen Kenntnisse für einen guten Kundenservice erworben hat. Will man jedoch wissen, ob er diese tatsächlich anwenden kann, benötigt man ein reelles Umfeld. Eine Kompetenzschulung für den Kundenservice muss in erster Linie praktisch sein, um deren Effizienz sicherzustellen.
Aus diesem Grund beinhaltet 2100 einen kompletten Kundendienst-Simulator an Verkaufspunkten, damit das Gelernte in die Praxis umgesetzt werden kann.