CaixaBank, avec son effectif de quelque 32 000 employés et près de 14 millions de clients, est la troisième institution financière d’Espagne en volume d’actifs. Sa filiale CaixaBank Consumer Finance, spécialisée dans le financement des particuliers et des entreprises, concentre son activité sur l’accès au crédit à la consommation. CaixaBank Consumer Finance collabore avec plus de 11 000 commerces et a financé les achats et les projets de plus de 5 millions de personnes.
Dans sa volonté de former et développer le talent de ses employés, en janvier 2016, l’entreprise a commencé à implanter un programme de game-based learning (apprentissage par les jeux vidéo). L’objectif de CaixaBank Consumer Finance était de renforcer les compétences de négociation de son effectif en vue d’améliorer les résultats de l’entreprise. C’est ainsi qu’elle a cherché un format attrayant, différent et innovant, susceptible de motiver les employés et de renforcer leur engagement. Le projet a été mis en marche après le lancement d’une campagne de communication et la projection d’une bande-annonce du
jeu vidéo, comme s’il s’agissait de la promotion d’une superproduction cinématographique, afin de réveiller l’intérêt de l’effectif.
Objectifs : former aux compétences de négociation un effectif géographiquement dispersé
À l’instar de nombreuses entreprises, CaixaBank Consumer Finance devait relever un défi : implanter un programme de formation dans des villes et des régions séparées de plusieurs centaines de kilomètres.
Traditionnellement, la formation était réalisée selon une modalité présentielle, peu flexible pour les employés et générant d’importantes dépenses, notamment en coûts de déplacement et d’opportunité.
L’autre grand chalenge de CaixaBank était le déploiement d’une formation qui serait utile, pratique, et aurait un impact réel sur l’entreprise. Le département des ressources humaines souhaitait transmettre à ses employés les techniques, les outils et les stratégies nécessaires pour répondre aux nouveaux intérêts et aux nouvelles demandes de ses clients.
Une formation qui permettrait aux commerciaux, aux agents de recouvrement et aux prescripteurs d’utiliser au jour le jour de nouvelles compétences et aptitudes en matière de négociation.
Solution : utiliser le jeu vidéo Merchants pour apprendre en pratiquant (learning by doing)
Pour relever ces défis, le choix s’est porté sur le jeu vidéo Merchants, développé par l’entreprise Gamelearn. Pour CaixaBank Consumer Finance, c’est une solution qui présente trois avantages majeurs :
1. Grâce à son format en ligne et multi plate-forme (disponible pour ordinateur, tablette ou téléphone portable), la formation peut être appliquée à toutes les régions où l’entreprise est implantée, et ce, à un coût réduit et en donnant aux employés la liberté de la suivre à leur rythme.
2. À la différence des autres cours en ligne à base de diapositives et de tests, le simulateur perfectionné de négociation Merchants offre aux employés de CaixaBank Consumer Finance une pratique réelle et directe, dans un environnement sûr, sans risque pour l’entreprise. Le jeu vidéo les place dans le cadre de 6 négociations réelles dans lesquelles ils doivent prendre leurs propres décisions. Ils apprennent ainsi de leurs erreurs, de leurs échecs et de leurs succès. Le simulateur permet d’oublier la théorie pour apprendre en pratiquant (learning by doing).
3. Le format du jeu vidéo et la gamification (classements, storytelling, niveaux ou badges) garantissent la motivation et l’engagement des employés. Merchants est une aventure graphique dans laquelle les joueurs sont transportés en plein cœur de la Venise médiévale, où ils devront s’efforcer de devenir l’un des commerçants les plus puissants de l’époque.
L’attrait de l’histoire, avec des épisodes comme une négociation avec Machiavel, le partage du commerce lucratif de la soie ou la conquête de la ville de Florence, a suscité un formidable intérêt et a entraîné un taux de finalisation du cours de 99 %.
Résultat : une équipe de négociation plus efficace
Merchants a réussi à améliorer la capacité de négociation des commerciaux, agents de recouvrement et prescripteurs de CaixaBank Consumer Finance, grâce à l’introduction de nouvelles techniques, stratégies et variables jusqu’ici jamais envisagées. Cela s’est traduit par l’amélioration des chiffres d’affaires de l’entreprise dans ses trois principaux domaines
d’activité : le financement, le recouvrement et l’investissement.
Des représentants de Caixabank Consumer Finance et de Gamelearn avec leur prix d’excellence en capital humain
La formation a par ailleurs eu de grandes répercussions sur l’ensemble de l’entreprise et sur les employés eux-mêmes. Le format gamifié a généré une concurrence saine entre les joueurs, qui ont déployé tous leurs efforts pour vaincre leurs collègues de travail et atteindre le premier poste au classement. L’expérience s’est transformée en véritable « apprentissage social » au sein de l’entreprise, promouvant la motivation et l’engagement des employés.
L’impact positif de Merchants sur l’ensemble de l’entreprise, et notamment sur le chiffre d’affaires, a conduit CaixaBank Consumer Finance à poursuivre dans la voie du game-based learning. L’entreprise comprend déjà deux autres serious games dans son offre de formation : Pacific, destiné à améliorer les compétences en matière de leadership et de gestion d’équipes, et Triskelion, visant à développer les compétences de gestion du temps et de productivité personnelle.