BBVA México, la plus grande banque du Mexique, possède plus de 20 % du marché et près de 20 millions de clients. Dans un contexte de concurrence croissante et d’apparition de nouvelles technologies (la banque en ligne, le big data et les finances technologiques ou fintech), elle compte sur l’innovation et le talent pour conserver le leadership du secteur.
En ce sens, le département des ressources humaines de BBVA Mexique s’est efforcé de créer un écosystème de formation susceptible d’intégrer tous types de formats et s’adressant à toutes les générations de son entreprise. L’objectif était de mettre en œuvre une plate-forme de qualité à la fois multicanal et multidisciplinaire, capable de susciter l’intérêt de tous ses employés, de 18 à 65 ans (millennials, baby boomers, génération X, etc.).
Objectif : renforcer les compétences de négociation du personnel
Comme dans toutes les banques, les compétences de négociation sont fondamentales pour le personnel de BBVA Mexique. Chaque jour, les employés doivent élaborer et présenter des propositions qui leur permettent de convaincre leurs interlocuteurs, d’identifier leurs intérêts et d’aider leurs clients à créer de la valeur.
Pour le département des ressources humaines, le défi était donc d’affirmer et de renforcer ces compétences de négociation afin de poursuivre l’élan de l’entreprise et d’améliorer la présentation de nouveaux produits.
La tour BBVA au Mexique
Et pour la création de ce grand écosystème de formation, BBVA Mexique souhaitait en outre utiliser l’ensemble des nouvelles technologies à sa disposition. Elle s’assurait ainsi de pouvoir compter sur une formation multicanal et multiformat, capable de convaincre tous les départements et tous les profils de l’entreprise. L’un des objectifs était d’échapper aux ennuyeux formats de l’e-learning (peu interactifs) pour offrir des propositions plus attrayantes, plus pratiques et plus innovantes. Et c’est précisément la raison pour laquelle la compagnie s’est orientée vers la gamification et les jeux vidéo.
Solution : le jeu sérieux (serious game) Merchants
Pour relever ces défis, le choix de BBVA Mexique s’est porté sur Merchants, un jeu vidéo conçu par l’entreprise Gamelearn, qui a reçu de nombreux prix d’envergure internationale. Dans ce jeu sérieux (serious game), l’apprenant se met dans la peau d’un marchand vénitien qui devra négocier avec d’importantes personnalités, dont Machiavel, dans des domaines comme le commerce de la soie, la souveraineté d’un certain nombre d’îles ou les différentes routes commerciales qui sillonnent la Méditerranée.
Ce jeu vidéo ne présentait pas moins de trois avantages pour l’entreprise :
1. Des contenus d’une excellente qualité. Le cours de Merchants enseigne les meilleures techniques, compétences et recommandations de négociation, à travers des exemples et des concepts qui ont été testés avec réussite par des centaines d’entreprises dans le monde entier. C’est un serious game qui s’applique à encourager la recherche d’alternatives applicables dans toute négociation, à élargir le marché et à conclure des accords bénéfiques pour toutes les parties (gagnant-gagnant).
2. Une pratique directe et un apprentissage par l’expérience. Dès que les directeurs de département de BBVA Mexique ont découvert Merchants, ils ont été très surpris par sa capacité à mettre directement en pratique les compétences apprises. Grâce à un simulateur perfectionné, ce serious game reproduit six situations réelles dans lesquelles les apprenants doivent négocier et mettre en pratique tout ce qu’ils ont acquis. Plusieurs études scientifiques démontrent que l’apprentissage par l’expérience (experiential learning) et l’apprentissage par la pratique (learning by doing) améliorent les résultats pédagogiques.
3. Une motivation du personnel renforcée par la compétition et les défis à relever. Chez les employés du secteur bancaire, qui ont généralement l’esprit de compétition et aiment relever des défis, le serious game Merchants est parvenu à motiver et stimuler les apprenants grâce à des techniques de gamification et de classement. Les joueurs pouvaient à tout moment voir la place qu’ils occupaient au classement par rapport à leurs collègues, ce qui augmentait leur motivation et leur engagement, tout en améliorant l’impact de la formation.
Résultats : une grande réussite qui étend la formation à d’autres départements et pays
L’implantation du cours Merchants a été une véritable réussite pour BBVA Mexique. En effet, 90 % des employés ont terminé le cours, 90 % affirment qu’ils le recommanderaient et 100 % considèrent qu’il est applicable à leur poste de travail ou dans leur vie personnelle. Après un tel accueil, la formation, qui n’avait tout d’abord été envisagée que pour les directeurs de département, a été étendue à d’autres managers et cadres de l’entreprise.
Après avoir pris connaissance de l’expérience de BBVA au Mexique, le siège central de cette banque en Espagne a décidé d’élargir le programme à tous les pays dans lesquels elle est implantée. Plus encore, les avantages du format jeu vidéo ont permis à BBVA Mexique de commencer également à utiliser d’autres serious games de Gamelearn comme Triskelion (pour améliorer la productivité et la gestion du temps) ou Pacific (sur le leadership et la gestion d’équipes). À ce jour, le département des ressources humaines de la compagnie au Mexique est en train de mettre en place un programme auquel participeront 750 autres
employés.
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