Todos somos clientes en numerosas ocasiones de nuestra vida. Sin embargo, en los tiempos de cambio actuales, caracterizados por la crisis sanitaria y la “nueva normalidad”, quizá se haya acelerado aún más el consumo online y la transformación digital de la atención al cliente.
Si ofreces productos o servicios en internet necesitas más que una página web y un correo electrónico. Es importante que estudies tu presencia online y que diseñes una estrategia capaz de garantizar la calidad en el servicio al cliente. Sigue estos cinco consejos para mejorar la atención al cliente en tu negocio online:
1. Planifica la estrategia a seguir
Para comenzar, necesitas un plan claro y para ello debes responder a las necesidades actuales de tus clientes. Una vez que has identificado la necesidad que cubrir y la solución que ofreces, es momento de detallar los componentes de tu estrategia de atención al cliente online. Algunos de ellos son:
- ¿Cómo será el servicio de principio a fin?
- ¿Qué tipo de página web utilizarás?
- ¿Quién será el responsable del servicio al cliente?
- Si ofreces únicamente un servicio ¿en qué horario será?
- ¿Cuál es protocolo de actuación frente posibles incidencias y reclamaciones?
- ¿Qué tipo de formación necesita tu equipo?
Asimismo, muchas veces se cree que es necesario empezar cuanto antes para que los equipos de ventas vayan poniendo a prueba sus conocimientos. Para ello, existen cursos formativos 100% online, como 2100, donde los empleados son capaces de aprender y desarrollar habilidades de atención al cliente con antelación.
2100 cuenta con un simulador que fomenta el aprendizaje experiencial a través de 27 “situaciones reales” que el alumno debe superar para garantizar la calidad en el servicio al cliente.
2. Selecciona los canales de comunicación
Con un análisis del comportamiento de tus clientes, podrás seleccionar los canales de comunicación que mejor se adapta a tu público objetivo y a tu imagen de marca. Aunque cada vez hay más opciones, no todas funcionan igual y lo mejor es combinar aquellos canales más efectivos para tu negocio para generar interacción y maximizar tu alcance.
Haz la prueba y mantente al día con las últimas tendencias de atención al cliente, ya que estas cambian constantemente.
3. Hazlo simple
Imagina, por un momento, que eres el cliente ideal de tu empresa. ¿Cómo querrías que fuese el proceso de compra y atención? En la respuesta a esta pregunta está la clave.
Los usuarios de internet quieren que el proceso sea rápido, sencillo y personalizado. Asegúrate de que la usabilidad de tu sitio web es buena e incluye secciones de contacto y preguntas frecuentes para guiar a los usuarios, incluso cuando no puedes estar presente.
Otra práctica común son los chatbots en la web para ofrecer asistencia básica en procesos de búsqueda, compra y soporte.
4. Actúa con rapidez
Esperar mucho tiempo para ser atendido o para realizar una compra nunca ha sido una señal de calidad en el servicio al cliente. En internet ocurre lo mismo, cada minuto cuenta. La atención debe ser rápida, ya que si tardas un poco más, horas o días, el cliente probablemente se marche y pierda la confianza.
Los mismos consejos se aplican para incidencias, quejas, presupuestos y cualquier otra actividad online que sea solicitada por el cliente a tu empresa.
Recuerda: un cliente feliz es una de las mejores maneras de fidelizar a tu audiencia y promocionar tus servicios.
5. Promueve el feedback
Tus clientes deben de ser capaces de comunicar sus sugerencias y reseñas; sin embargo, en el ámbito online los canales para hacerlo se multiplican. E-mail, call center, Facebook, LinkedIn, Instagram, WhatsApp o Twitter son algunos de los más conocidos.
La mayoría de las empresas sigue una estrategia multicanal para ampliar sus comunicaciones y alcance. Es importante que seas accesible y que incentives el feedback para mejorar aquello que no complace a tus clientes.
¿Tienes algún otro consejo para mejorar la calidad en el servicio al cliente? Compártelo con nosotros en los comentarios.