Was ist Empathie (Einfühlungsvermögen)? Es ist etwas so Einfaches, aber Wichtiges wie die Fähigkeit, uns in den anderen hinein zu versetzen. Empathie im Bereich des Kundendienstes ist wesentlich für unseren Geschäftserfolg und die Verbesserung der Qualität unseres Kundenservices.
Dies sind die vier Schlüsselfaktoren für empathisches Handeln:
1. Herausfinden, was der Kunde tatsächlich möchte
Im Kundendienst sind wir daran gewöhnt, tagtäglich hunderte von Kunden zu bedienen. Unter so vielen Anfragen trifft man häufig auf einen verärgerten Kunden, dessen Proteste den tatsächlichen Bedarf des Verbrauchers verschleiern können. Sich Notizen zu machen und empathisch, d.h. einfühlsam zu handeln ist der Schlüssel zum Auffinden einer Lösung.
Zu denken wie dieser Kunde, mit dem wir gerade sprechen, hilft uns in erster Linie, das Geschehene zu analysieren. Alles aufzuschreiben nützt uns, um später eine Lösung vorschlagen zu können, die eine Antwort auf das gibt, was von uns gefordert wird. „Es ist dies und das passiert und Sie möchten dies“, das heißt, herausfinden, was der Kunde wirklich möchte, egal wie verärgert dessen Tonfall klingt und wie viele Vorwürfe er Ihnen auch machen sollte. Wir müssen verstehen, dass er sich in diesem Augenblick über den Service ärgert. Sobald wir empathisch, d.h. einfühlsam handeln, wird der Ärger verfliegen und die Einstellung des Kunden wird sich ändern.
2. Sich fragen, was der Kunde weiß und was er nicht weiß
Eine gute Art herauszufinden, was der Kunde möchte, ist sich zu fragen, was er weiß und was nicht. Häufig können wir davon ausgehen, dass die Nutzer, die wir bedienen, das Verfahren oder das Produkt so gut wie wir selbst kennen, aber meistens ist das nicht der Fall.
Deshalb sollte man sich folgende Frage stellen: „Über welche Informationen verfügt er und über welche nicht?“. Nur so können wir die tatsächliche Situation verstehen und eine Lösung vorschlagen.
3. Unsere Hilfsbereitschaft zum Ausdruck bringen
Informieren Sie sich als Erstes über die Fertigkeiten, die Ihre Mitarbeiter für den Kundenservice beherrschen müssen und berücksichtigen Sie, dass es für den Kunden von größter Wichtigkeit ist zu spüren, dass sein Customer Service ihm zuhört und bereit ist, zu helfen. Zuhören ist die einzige Art herauszufinden, was mit dem Kunden los ist und alle Informationen zu sammeln, die nötig sind, um unserem Kunden eine logische Antwort zu geben.
Das Zuhören und unsere eindeutige Bereitschaft dem Nutzer Lösungen anzubieten, ist an sich schon ein Prozess, der Empathie (Einfühlungsvermögen) erfordert.
4. Empathie auf allen Kommunikationskanälen
Denken Sie bloß nicht, man könne nur in Face-to-Face-Kommunikationen oder am Telefon empathisch sein. In Wirklichkeit können wir Empathie per E-Mail, Chat oder Helpdesk praktizieren.
Der Tonfall ist wichtig, aber nicht alles: Wir können auch die angemessenen Worte finden, wenn wir schriftlich mit dem Kunden kommunizieren. Verstehen zu geben, dass es für das vom Verbraucher aufgeworfene Problem eine Lösung gibt, schafft Zusammenhalt zwischen dem Nutzer und unserer Organisation. Deshalb ist es so wichtig, daran zu denken, jederzeit empathisch/einfühlsam zu handeln, insbesondere in schwierigen Situationen (empathisch zu sein, wenn alles wie geschmiert läuft, ist einfach).
Welches sind Ihre Schlüsselfaktoren zum empathischen Umgang mit den Kunden?
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