Aditi Sharma, responsable de Formation chez Maersk, explique les clés du succès pour l’intégration du game-based learning dans la stratégie de formation de cette société, avec près de 88 000 employés dans 935 bureaux répartis dans 130 pays.
Q : Quelle est l’activité de Maersk ?
R : Maersk, est une entreprise de transport et de logistique multimarque, et leader dans le secteur du transport de conteneurs et des opérations portuaires. Le groupe comprend Maersk, APM Terminals, Damco, Svitzer et Maersk Container Industry. La mission de ces entreprises est de dynamiser les chaînes d’approvisionnement mondiales et de créer des opportunités d’affaires pour permettre à leurs clients de travailler à l’échelle internationale.
Le défi: réduire les réclamations
Q : À quels défis ont-ils été confrontés ?
R : Le service juridique de Maersk traite quotidiennement des réclamations, des contrats, des incidents, des assurances et des accords globaux. Le renforcement des compétences en matière de négociation, afin de leur permettre de mieux s’acquitter de leurs fonctions et d’optimiser le traitement des plaintes, a été identifié comme un besoin essentiel en matière de formation. L’objectif était donc d’accélérer la conclusion des contrats, de réduire les coûts, d’améliorer le traitement des réclamations et, en général, d’optimiser le dialogue entre les parties impliquées dans une négociation. Ce service présentait néanmoins l’un des taux de participation aux formations et de finalisation les plus faibles de toute l’entreprise, soit prêt de 4 %.
Q : Pourquoi ont-ils choisi le game-based learning ?
R : Maersk a choisi Merchants pour former son équipe juridique pour plusieurs raisons. Il s’agissait d’une expérience d’apprentissage immersive qui apportait de la nouveauté et des compétences essentielles à toute l’équipe. La navigation dans le jeu était simple et les cas permettaient de tirer des leçons pratiques. Les heures de formation étaient flexibles. Les apprenants pouvaient arrêter et reprendre le jeu à leur gré, sauvegarder leur progression et jouer sur n’importe quel dispositif.
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Q : Quels ont été les principaux avantages ?
R : Pour Maersk, ce jeu présentait trois atouts principaux. Premièrement, l’apprentissage dans un environnement simulé et sécurisé : Merchants permettait d’accéder à un simulateur de négociation sophistiqué, ce qui a permis aux participants de s’entraîner de façon réaliste, mais sans risques financiers réels. En conséquence, l’immersion et l’implication étaient plus profondes que lors des séances traditionnelles dans une salle de classe.
Pendant le cours, les joueurs ont participé à six cas réels de négociation qui les ont obligés à prendre des décisions basées sur les informations disponibles, outre celles dérivées de l’interaction avec le simulateur. Ainsi, ils ont autant appris de leurs erreurs que de leurs succès. De la même façon, c’est Intéressant et synergique : L’apprentissage basé sur le jeu et les éléments de gamification, notamment le tableau d’affichage, les classements, l’argent accumulé, etc. ont fonctionné à tout moment comme des éléments de motivation et d’implication dans le jeu. Dernièrement, grâce au format en ligne multiplateforme, les équipes de Mumbai et de Pune ont pu réduire les coûts et bénéficier d’une souplesse leur permettant de suivre la formation à leur propre rythme.
Le résultat : Baisse des réclamations cumulées
Q : Quels ont été les résultats obtenus ?
R : La donnée suivante illustre à elle seule les résultats incroyables obtenus par Maersk Legal grâce à ce jeu vidéo : les réclamations ont baissé de 10 %. La totalité des utilisateurs a participé à la formation et ils l’ont tous achevée. L’entreprise a amélioré le taux de réduction des coûts de 10 % et, en outre, 95 % des utilisateurs ont déclaré que la formation était utile tant dans leurvie professionnelle que personnelle.
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