Pour les professionnels de la formation et du développement, la mesure de l’efficacité et du retour sur investissement d’un programme de formation est une véritable gageure. Cet indicateur ne servirait pas uniquement à satisfaire les exigences croissantes de votre entreprise et du PDG : il vous aiderait également à vérifier l’efficacité de chacun de vos programmes et à les ajuster aux besoins de l’organisation.
Malheureusement, la mission est plus difficile qu’il n’y paraît. Des paramètres comme le feedback des apprenants et les taux de finalisation d’un cours sont relativement simples à obtenir, mais le calcul exact de son impact sur l’activité est beaucoup plus ardu. Comment isoler les effets de votre programme de formation d’autres variables comme l’évolution du marché, les mouvements de la concurrence ou les éventuels changements de prix ? Que faudrait-il mesurer, et comment ? Quelles sont les étapes à suivre ?
À simple vue, le défi est tel que peu d’entreprises tentent de le relever. Selon une étude récente de McKinsey, seulement 50 % des organisations demandent à leurs apprenants de leur fournir un feedback sur les cours qu’ils ont réalisés, et environ 30 % d’entre elles utilisent des indicateurs plus poussés. D’autres études plus détaillées indiquent que seulement 5 à 8 % des cours réalisés font l’objet d’une analyse du retour sur investissement.
Pourtant, la mesure de l’efficacité et du retour sur investissement de vos programmes de formation est possible. Dans ce guide, nous allons vous donner un certain nombre de conseils utiles avant de commencer, et vous expliquer les différentes étapes de la mesure de l’impact de la formation. Finalement, nous vous offrirons la formule qui vous permettra de calculer le retour sur investissement de vos programmes (exemple à l’appui).
Conseils pour mesurer le retour sur investissement de vos programmes de formation
Avant de vous mettre au travail, nous vous invitons à lire les conseils suivants pour mesurer correctement l’efficacité de votre formation :
1. Planifiez longtemps à l’avance. Avant de lancer un programme de formation, quel qu’il soit, vous devez définir clairement les résultats que vous souhaitez obtenir, l’impact qu’aura le cours sur l’activité de l’entreprise et la façon dont vous aller le mesurer. Prenez votre temps pour analyser ses contenus et les aligner sur les objectifs de l’entreprise. Définissez toutes les actions à réaliser, ainsi que leurs durées.
2. Trouvez des données objectives (hard data). La clé pour obtenir le retour sur investissement de votre programme de formation consiste à l’associer à un résultat concret et mesurable ayant un impact sur l’activité de l’entreprise (si possible, en dollars). Le feedback des apprenants ou les taux de recommandation ne sont pas suffisants. Ce que vous cherchez, ce sont des chiffres qui montrent une amélioration des indicateurs clés de l’entreprise ou du service. Même si ceux-ci dépendent de chaque activité, en voici quelques exemples à titre indicatif :
- Nombre d’unités produites
- Articles vendus
- Augmentation des ventes
- Nouveaux comptes ouverts
- Temps nécessaire pour conclure un projet
- Temps de réparation d’un produit
- Jours perdus par employé
- Coût unitaire
- Coûts d’exploitation de l’entreprise
- Réduction des coûts
- Diminution du nombre de produits défectueux
- Réduction des erreurs/défauts de fabrication
- Diminution du nombre de plaintes des utilisateurs
- Taux de satisfaction des clients
- Nombre d’accidents du travail
- Nombre de sanctions de non-conformité
- Délai de réponse aux questions des clients
- etc.
3. Utilisez des indicateurs antérieurs à la formation. L’un des moyens les plus simples et efficaces de mesurer le retour sur investissement de vos programmes consiste à suivre l’effet de ces derniers sur l’évolution d’indicateurs que vous utilisez déjà. Ces données vous seront particulièrement utiles, tout d’abord parce que vous savez comment les obtenir, mais aussi parce qu’elles vous permettront d’effectuer une comparaison dans le temps.
4. Mobilisez l’ensemble de l’entreprise. Pour obtenir un retour sur investissement fiable et validé par l’organisation, la seule manière consiste à compter sur la participation du plus grand nombre de services possible. Assurez-vous d’expliquer le projet aux services concernés, de recevoir leur feedback, et surtout de convenir conjointement d’un indicateur à partir duquel mesurer votre programme de formation.
5. Évitez les facteurs externes. Quel que soit l’indicateur utilisé par votre entreprise, il est probable que d’autres facteurs entrent en jeu (par exemple, une crise économique, l’arrivée d’un nouveau concurrent, ou le lancement d’un nouveau produit). En ce sens, lorsque vous sélectionnez vos indicateurs, veillez à maintenir leur stabilité le plus longtemps possible et à éviter les causes externes ayant un impact significatif.
6. Tirez parti de la technologie. Avec l’e-learning et les nouvelles possibilités qu’offre le big data, un nouveau monde s’ouvre à vous pour mesurer l’efficacité des programmes de formation. Utilisez tous les outils de feedback et indicateurs mis à disposition par les plates-formes en ligne, que ce soit pour mesurer le degré de satisfaction, les problèmes auxquels doivent faire face les apprenants ou leurs taux de recommandation.
Cinq étapes pour mesurer le retour sur investissement de vos programmes de formation
Pour la mesure de l’efficacité des programmes de formation, le modèle Donald Kirkpatrick établi dans les années 50 reste la grande référence. Ses quatre niveaux d’évaluation sont l’antichambre parfaite pour le calcul du retour sur investissement et l’obtention de toutes les informations dont vous avez besoin sur l’efficacité de vos cours :
1 – Réactions. Le modèle de Kirkpatrick commence par analyser la réponse des apprenants à la formation. Des entretiens structurés ou des enquêtes (avant, pendant et après le cours) sont organisés auprès des employés pour savoir s’ils considèrent avoir appris quelque chose, s’ils vont utiliser les connaissances acquises dans leur activité quotidienne, si la formation leur a plu et s’ils la recommanderaient à leurs collègues. Les apprenants doivent expliquer quelles étaient leurs attentes, fournir un feedback complet sur leur expérience et dire s’ils considèrent que le cours de formation a renforcé leur engagement.
2 – Apprentissages. L’étape suivante consiste à évaluer si les apprenants ont acquis les compétences et connaissances enseignées dans le cours. Pour cela, des examens, simulations ou évaluations sont réalisés avant et après la formation. Par exemple, si l’objectif d’une formation était d’améliorer les aptitudes de présentation et de communication des employés, il est logique qu’une partie de l’évaluation réalisée concerne la bonne utilisation de Microsoft PowerPoint.
3 – Comportements. Beaucoup de programmes de formation ne cherchent pas à transmettre des connaissances, mais à transformer les habitudes et les comportements des employés. De tels changements ne peuvent pas être mesurés pendant la formation : il faut généralement les superviser et renforcer au fil du temps (y compris plusieurs mois ou années après, pour veiller à ce que les nouvelles habitudes persistent). Souvent, ce sont les propres managers de chaque service qui évaluent s’il s’est produit un changement de comportement des employés à partir d’une check-list où sont abordées (selon le contenu du cours) des questions comme celles-ci :
- L’employé a-t-il cessé d’arriver en retard au travail ?
- L’employé a-t-il amélioré son respect des échéances établies ?
- A-t-il commencé à utiliser le calendrier de façon efficace ?
- A-t-il cessé de perdre son temps dans des activités peu productives ?
4 – Résultats. Une fois analysés ces quatre niveaux, reste à évaluer le plus important : l’impact sur l’activité. Il s’agit d’analyser si le programme de formation a atteint les objectifs que nous poursuivions : une augmentation des ventes, une amélioration des taux de conversion, un plus grand rendement horaire, un accroissement du nombre d’abonnés, etc.
Lorsque vous avez suivi ces quatre niveaux, et que vous disposez de tous les chiffres nécessaires, vous pouvez passer à la cinquième et dernière étape.
Le cinquième niveau : calculer le retour sur investissement de vos programmes de formation
Pour compléter l’évaluation, la chercheuse Patti Phillips a ajouté une dernière étape au modèle de Donald Kirkpatrick : le retour sur investissement. L’objectif, comme nous l’avons déjà indiqué, consiste à mesurer le bénéfice économique du programme de formation pour l’organisation.
La formule de calcul du retour sur investissement est relativement simple. Il faut tout d’abord calculer le bénéfice net apporté par la formation à l’entreprise (à partir de l’un des indicateurs identifiés dans les premières étapes), puis le diviser par le coût total (paiement des fournisseurs, utilisation des équipements informatiques, location des salles, transport, et temps investi par les participants, entre autres dépenses associées). La formule complète est la suivante : (Bénéfices nets pour l’entreprise) / Coûts du programme x 100.
Si le résultat de cette formule est supérieur à 100 %, le programme de formation peut être considéré comme une réussite : il est rentable pour l’entreprise. Un chiffre de 150 %, par exemple, signifie que chaque dollar investi dans ce cours de formation a permis à l’entreprise de gagner 1,5 dollar.
Exemple de méthode de calcul du retour sur investissement d’un programme de formation
Pour terminer ce guide, nous aimerions vous montrer un exemple de calcul du retour sur investissement d’un programme de formation. Même si toutes les entreprises et tous les cours ont leurs propres particularités (et la clé réside précisément dans l’identification et l’application de ces spécificités), cette étude de cas vous servira peut-être de source d’inspiration :
1 – En décembre 2017, une institution financière, qui jusqu’alors n’offrait que des services d’épargne et de crédits à la consommation, décide d’ajouter à son catalogue un nouveau produit : les hypothèques. L’idée est d’accéder à ce nouveau marché, et de fournir à ses clients la possibilité de financer leurs logements.
2 – Le problème qui se pose alors est que les commerciaux de l’entreprise, habitués à d’autres types de produits financiers, ne sont pas familiarisés avec le secteur des hypothèques et ses complexités (taux d’intérêt, produits connexes, coûts supplémentaires…). L’entreprise décide donc de mettre en place un programme de formation destiné à résoudre ce problème et à augmenter les ventes de ce nouveau produit.
3 – Le département de formation et développement de l’entreprise choisit de se tourner vers l’apprentissage par les jeux vidéo et le serious game ADA pour transmettre ces nouvelles connaissances à ses employés. Grâce à la personnalisation déployée par ses experts, il parvient à inclure tous les contenus nécessaires pour préparer l’équipe commerciale.
4 – Un mois après la réalisation du programme de formation, qui atteint des taux de finalisation de près de 100 %, les ventes mensuelles de l’institution bancaire dans le domaine des hypothèques ont augmenté de 200 000 dollars. Le coût du cours de formation (paiement du fournisseur, temps investi par les employés et coût de la personnalisation) était de 100 000 dollars.
5 – Ainsi, sur la base de ces données, le retour sur investissement du programme de formation (de façon provisoire et sous réserve de vérifier l’évolution dans les mois à venir) se calcule de la manière suivante : 200 000 / 100 000 x 100 = 200 %. Pour chaque euro investi dans ce programme de formation, l’entreprise en a donc obtenu deux.