Das Serious Game zum Einüben von Fertigkeiten für den Kundendienst: So funktioniert „2100“

„2100“ ist da! Wir haben keine Zeitreise gemacht. Wir meinen den ersten Simulator auf dem Markt zum Einüben und Entwickeln von Fertigkeiten für den Kundendienst. In den letzten Wochen haben wir ihn weltweit vorgestellt und heute möchten wir Ihnen zeigen, wie die neue Mammutproduktion von Gamelearn funktioniert.

‘2100’ kommt mit wichtigen Neuerungen daher. Die Grundlagen unserer Methodologie des Game-based Learnings werden jedoch beibehalten: hochwertige Inhalte, Simulation und Gamification.

So funktioniert ‘2100’:

Vollständig personalisierbare Inhalte und Situationen

‘2100’ bietet 27 „echte“ Situationen, mit denen Ihre Mitarbeiter ihre Servicequalitäten und Fertigkeiten für den Kundendienst einüben können. Und hier die große Neuigkeit: Die Unternehmen können sowohl die Inhalte als auch die simulierten Situationen personalisieren, um diese an ihre Unternehmensbotschaften anzupassen.

Damit möchten wir eine Antwort auf die Anfragen vieler Personal-, Weiterbildungs- und Entwicklungsabteilungen geben.

Die auf ‘2100’ bereitstehenden Inhalte entsprechen auch weiterhin unserer Philosophie: hochwertige und äußerst praxisorientierte Inhalte. Sie sind das Ergebnis von einem Jahr Arbeit und Gamelearns 15-jähriger Erfahrung im Bereich der Unternehmensschulung. Ressourcenverwaltung, Proaktivität, Entscheidungsfindung, Geschäftssinn und die Bedeutung einer positiven Einstellung im Umgang mit unseren Kunden sind einige der Fertigkeiten, die Ihre Mitarbeiter mit dem Kundendienstsimulator erlernen.

Simulation zur Verbesserung des Kundenservices Ihrer Teams

Bei dem neuen, von Gamelearn entwickelten Videospiel übernimmt der Lernende die Kontrolle über den Simulator, den ersten zum Einüben von Fertigkeiten für den Kundendienst.

Bei ‘2100’ ist der Lernende gleichzeitig Kunde und Geschäftsführer, was den Lernprozess intensiviert, da der Nutzer die Auswirkungen seiner Entscheidungen und Handlungen auf alle Geschäftsbereiche miterlebt (Geschäftssinn, unternehmerische Fähigkeiten).

Als Erstes gibt der Spieler seinem Unternehmen einen Namen. Nach der „Unternehmenstaufe“ beginnt die Simulation. Ziel des Spiels ist, dass der Spieler seine Organisation so lange ausbaut, bis er Präsident wird.

Um dieses Ziel zu erreichen, muss der Lernende sich sorgfältig um seine Kunden kümmern und lernen, ihnen zuzuhören, zu helfen und sie zu bedienen. Diese Fertigkeiten werden in bis zu 27 „echten“ Situationen aus dem Bereich des Kundendienstes auf die Probe gestellt.

Während seine Belegschaft zunimmt und die Organisation wächst, muss der Lernende in die Weiterbildung seiner Mitarbeiter investieren, das Image des Unternehmens in den sozialen Netzwerken verwalten und vieles mehr.

Im Verlauf des Spiels erfährt der Lernende, dass alle Entscheidungen, so unbedeutend diese auch erscheinen mögen, große Auswirkungen auf den Werdegang des Unternehmens haben.

Anwendung des Gelernten am Arbeitsplatz

Wie die restlichen unserer Mammutproduktionen, garantiert auch ‘2100’, dass das Gelernte am Arbeitsplatz direkt umgesetzt werden kann. Mit dem Simulator zur Entwicklung von Fertigkeiten für den Kundendienst lernt, übt und entwickelt der Lernende die folgenden Kompetenzen:

• Selbstvertrauen
• Selbstkontrolle
• Selbstbewusstsein
• Informationssuche
• Coaching
• Wirksame Kommunikation
• Flexibilität
• Konfliktlösung
• Initiative
• Innovation und Kreativität
• Integrität
• Verhandlungen
• Problembewältigung
• Unter Druck arbeiten
• Entscheidungsfindung
• Kundenservice

Auf diese Weise setzt der Lernende all diese Fertigkeiten in bis zu 27 „echten“ Kundendienst-Situationen um. Das Ergebnis:

• Verbesserung von Empathie, Initiative, Proaktivität und Konfliktbewältigung.
• Entwicklung von Geschäftssinn und unternehmerischen Fähigkeiten.
• Erlernen von Techniken und Instrumenten zur Verbesserung der Qualität des Kundenservices.
• Kennen der Auswirkungen einer guten Kundendienststrategie auf alle Unternehmensbereiche.
• Verstehen der Bedeutung und der Konsequenzen von Kundenbewertungen und -meinungen.

Das Videospiel: eine Reise in die Zukunft

Wie kommt all dies in einem Videospiel zusammen? Gamelearn hat sich dieses Mal dazu entschieden, das Abenteuerspiel in der Zukunft anzusiedeln. Der Lernende befindet sich im Jahr 2100 und fängt in einem zukunftsweisenden Großunternehmen ganz von unten an.

Sein Ziel ist es, sich weiterzuentwickeln, bis er Präsident wird. Erfolg und Misserfolg hängen von seiner Fähigkeit ab, den Kunden zuzuhören und deren Probleme zu lösen.

Die Gamifizierungstechniken, auf denen dieser Kundendienst-Simulator basiert, stärken das Engagement des Lernenden:

• Ranking zur Förderung des Wettbewerbs der Spieler untereinander und zur Motivierung.

• Ebenen. In diesem Fall beruht diese Gamifizierungstechnik auf den Unternehmensbewertungen durch die virtuellen Kunden. Der Lernende muss die Punktzahl im Spielverlauf erhöhen (bis zu maximal fünf Punkten).

• Badges. In ‘2100’ gibt es persönliche Belohnungen auf zwei Ebenen:

• 1. Virtuelles Unternehmen: Im Verlauf des Spiels ‘2100’ stellt der Lernende fest, wie sein Unternehmen sich dank seiner Kundendienst-Fertigkeiten weiterentwickelt. Das trägt zum wirtschaftlichen Wachstum bei, weshalb er in die Expansion des Unternehmens investieren muss, indem er weltweit neue Zweigstellen in verschiedenen Ländern gründet.

• 2. Privatleben: Während der Lernende im Unternehmen aufsteigt, verbessert sich auch sein Privatleben und er kann sich mehr und mehr Annehmlichkeiten leisten: Wohnung, Besitz, Autos, Capricen, High-Tech-Produkte…

Eine für alle Unternehmen zugängliche Kundendienstschulung

‘2100’ hat dieselben technischen Daten wie die restlichen Serious Games. Es ist Bestandteil der Plattform für Game-based Learning von Gamelearn.

Der erste Simulator zur Entwicklung von Fertigkeiten für den Kundendienst wurde in den Sprachen HTML5 und Javascript entwickelt, weshalb er auf verschiedenartigen Geräten läuft: PC, Tablet-Computer, Smartphone…

Die3D-Modellierung wurde beibehalten. Der Zugang zum Videospiel (über die Plattform) erfolgt über einen Webbrowser, was die Einführung des Kurses als Videospiel durch das Unternehmen erleichtert.

‘2100’ richtet sich an alle Arbeitnehmer/innen mit kontinuierlichem, direkten Kundenkontakt sowie an Führungskräfte, die die Auswirkungen des Kundendienstes auf die Organisation verstehen sollten:

• Kundendienstabteilungen.
• Vertriebsabteilungen.
• Marketing- und Kommunikationsabteilungen.
• Kundendienstpersonal in Büros, Behörden und Verkaufsstellen.
• Call Center.
• Abteilungsleiter für Customer Experience bzw. Customer Success.
• Empfangspersonal in Hotels und bei Events.
• Jegliches Personal mit direktem Kundenkontakt während des gesamten Prozesses: vom Vor- bis zum Nachverkauf, einschließlich Face-to-Face-Kommunikationen, Telefongespräche, E-Mails.

Der offizielle Trailer von “2100“

Willkommen in der Zukunft. Willkommen bei 2100.