Caso éxito gamificación: CaixaBank
“El competir, el jugar, te hace sacar lo mejor de ti. Y al intentar sacar lo mejor de ti, asimilas mejor la información y luego la aplicas en tu día a día”
José Miguel Mejías, Director de Recobros en CaixaBank Consumer Finance
| Empresa | CaixaBank Consumer Finance |
| Formación | Mejorar las habilidades de negociación de los empleados gracias al videojuego |
| Habilidades trabajadas | Aprendizaje continuo, autoconfianza, búsqueda de información, comunicación eficaz, foco, gestión de conflictos, innovación y creatividad, negociación, orientación a resultados, pensamiento analítico, planificación, resolución de problemas, tolerancia a la presión, toma de decisiones |
| Programa | Año 2016. Empleados formados: 262 |
| Serious Games | Merchants, Serious Game de Negociación y Resolución de Conflictos |
Resumen
CaixaBank, con más de 32.000 empleados y casi 14 millones de clientes, es la tercera institución financiera por volumen de activos en España. Su filial CaixaBank Consumer Finance está especializada en la financiación a particulares y a empresas y articula su actividad facilitando el acceso al crédito al consumidor. CaixaBank Consumer Finance colabora con más de 11.000 comercios y ha financiado las compras y proyectos de más de 5 millones de personas.
En su esfuerzo por formar y desarrollar el talento de sus empleados, en enero de 2016 la compañía comenzó a implementar un programa de game-based learning (aprendizaje a través de videojuegos). El objetivo de CaixaBank Consumer Finance era reforzar las habilidades de negociación de la plantilla para mejorar los resultados de la empresa. Para ello se buscó un formato atractivo, diferente e innovador que pudiera motivar a los empleados e incrementar el engagement.
Retos
- Realizar una formación innovadora y diferente.
- Implementar en distintas regiones geográficas un programa de formación homogéneo.
- Reforzar las habilidades de negociación de la plantilla para mejorar los resultados de la compañía.
Soluciones
- Gracias a su formato online y multiplataforma (disponible para ordenador, tableta o móvil) la formación puede aplicarse en todas las regiones donde la empresa tiene presencia, reduciendo los costes y dando libertad a los empleados para realizarla a su ritmo.
- A diferencia de otros cursos online basados en diapositivas y test, el sofisticado simulador de negociación Merchants permite a los empleados de CaixaBank Consumer Finance la práctica real y directa en un entorno seguro y sin riesgos para la empresa.
- El formato videojuego y la gamificación (rankings, storytelling, niveles o badges) garantizan la motivación y el engagement de los empleados.
Resultados
- Incremento anual del 40% en la captación de nuevo negocio.
- Crecimiento anual del 15% en el volumen de negocio de los 20 mayores acuerdos de la compañía.
- Incremento del 25% en el número de vendedores que han utilizado el programa de incentivos de la empresa (Premium Program).
- Histórica reducción de la morosidad contable al 2,46%, la mejor cifra en los últimos años.