Dispenser une formation en service clients aux employés d’un centre d’appels est un véritable casse-tête pour une entreprise. En raison de son importance pour répondre aux requêtes et aux questions des clients, ou encore pour capter de nouveaux comptes, il est fondamental que les employés sachent se mettre à la place de leur interlocuteur et satisfaire ses besoins.
Pour vous assister dans cette mission, nous vous offrons six conseils qui vous aideront à former les employés de votre centre d’appels au service clients :
1. Commencez à former l’employé au service clients avant son incorporation
Pour garantir la réussite d’une formation, il n’y a rien de mieux que de la commencer dès le processus de sélection. C’est à ce moment qu’il faut lancer un message clair : « le client avant tout ». Si vous parvenez à le faire de façon efficace avant l’incorporation des employés à leur poste de travail, ceux-ci auront commencé la formation au service clients avant même de rejoindre l’entreprise, et presque sans s’en apercevoir.
2. Une formation basée sur la pratique
S’agissant d’un centre d’appels, il est fondamental que les employés apprennent dès le départ à réaliser des appels téléphoniques. La formation ne doit pas être théorique (ou seulement à très faible dose), mais se concentrer sur des conseils, des astuces et des techniques que les employés du centre d’appels pourront mettre en pratique au jour le jour. Une bonne solution consiste à utiliser des simulateurs, ou à compter sur la présence d’un formateur qui supervise et corrige les appels des employés ; il est également possible de faire écouter aux employés leurs propres conversations, afin qu’ils puissent identifier leurs erreurs par eux-mêmes.
3. N’oubliez pas l’empathie
Même si la formation au service clients repose sur de nombreux aspects pratiques et techniques (connaissance du produit, vocabulaire, phrases standard…), il est important de ne pas négliger la composante émotionnelle. Vous devez apprendre aux employés à se mettre toujours à la place du client, développer leur empathie et avoir une attitude positive. Sans cette dimension, tout le reste ne servirait à rien.
4. Gamifiez votre formation au service clients
Si vous voulez rompre la monotonie de la formation présentielle et de l’e-learning traditionnel, tournez-vous vers la gamification et les jeux vidéo. Vous parviendrez ainsi à impliquer les employés, améliorer leur engagement et obtenir de meilleurs résultats pédagogiques. Des jeux vidéo comme 2100 vous permettent de personnaliser les contenus afin de les adapter aux besoins quotidiens des centres d’appels.
5. Formation continue au service clients
Une formation en soi n’est jamais suffisante. Au fil du temps, les employés oublient fréquemment ce qu’ils ont appris et finissent par perdre certaines habitudes. Pour cette raison, il est essentiel de renforcer et répéter la formation, voire de changer ou de combiner plusieurs formats, pour insister sur l’importance du service clients dans les centres d’appels.
6. Recevez un feedback pour améliorer la formation
N’hésitez pas à demander à vos employés ce qu’ils ont pensé de la formation. En réalité, ce sont vos meilleurs alliés, personne ne pourrait mieux vous expliquer comment améliorer les cours en service clients. Assurez-vous de poser la question à des moments différents, veillez à ce que le feedback soit honnête, et surtout, utilisez-le pour adapter et améliorer la formation aux besoins de vos employés.