¿Cuántas veces nos hemos identificado con las situaciones que viven nuestros personajes preferidos en una película? En Love Actually, la comedia romántica dirigida por Richard Curtis, se plantean distintas situaciones comunes a las que hemos podido estar expuestos, sobre todo en las fechas festivas del año.
En esta oportunidad hemos recopilado los 5 errores de atención al cliente, ejemplificados en la escena de la película que tiene lugar en la tienda por departamentos.
Si quieres distinguirte por calidad y buen servicio, toma nota para evitar estas situaciones a toda costa:
1. No escuchar al cliente
Una vez que hemos captado a un cliente es de vital importancia ponerse en su lugar. Todos sabemos cómo nos gusta que nos atiendan y dentro de los requisitos mínimos que espera un cliente, se encuentra ser escuchado con atención.
El cliente debe sentirse importante y los empleados deben mostrar iniciativa al momento de reaccionar ante lo que ocurre. En la escena en cuestión de Love Actually, ocurre todo lo contrario, desde el inicio de la conversación de compra se hace evidente la falta empatía por parte del dependiente, que no logra conectar con el servicio que desea el cliente por no escuchar las peticiones iniciales.
Durante todo el proceso de atención al cliente, es importante no dejar que un mal día nos afecte, hay que dejar de centrarse en todo aquello que no se puede controlar y garantizar que el trabajo que realizas lo haces de la mejor forma posible. En esta oportunidad se empieza por escuchar atentamente las necesidades del cliente.
2. No solucionar las necesidades del cliente
Escuchar cobra aún más importancia para poder identificar cuáles son las necesidades del cliente y así poder solucionarlas con éxito.
En Love Actually las necesidades del cliente son ignoradas constantemente, cuando en realidad lo que exige el cliente es que entiendan lo que necesita, que le guíen durante el proceso y que, si es posible, den solución al problema que tiene. Sin embargo, hay que mantener la honestidad durante el proceso. Si lo que está buscando el cliente se escapa de los productos y servicios que ofreces debes comunicarlo antes de intentar engañar al cliente con una solución que no satisfaga sus necesidades.
Recuerda: cada acto de compra es una nueva oportunidad para ayudar al cliente con soluciones que solventen sus necesidades adecuadamente. No desperdicies más oportunidades, una formación adecuada en atención al cliente puede hacer la diferencia.
3. No ser amable durante el proceso de compra
¿Cuántos de nosotros hemos llegado una tienda y la atención que hemos recibido nos ha quitado las ganas de comprar? Lamentablemente, esta sensación es más común de los que pensamos.
Cuando un cliente decide hacer una compra está esperando amabilidad por la otra parte, esto incluye:
- Que sean cordiales desde el inicio, con una sonrisa o saludo de bienvenida.
- Que sean educados, es decir, que te saluden, que te pidan las cosas por favor, que te den las gracias, que se despidan de ti, que te deseen buen día.
- Que no te hagan esperar. Un cliente es un consumidor potencial de productos y servicios por lo que demanda atención, siempre y cuando no haya otros clientes antes.
- Que atenderte sea su prioridad. A nadie le gusta llegar a una tienda o empresa y ser ignorado, porque hay una llamada más importante o por la conversación entre compañeros de trabajo que no puede esperar.
- Que estén dispuestos a ayudarte y a resolver tus dudas, si así si lo necesitas, o a darte espacio cuando prefieres estar solo.
- Que no sean pesados. Las personas que se dedican a la atención al cliente, a veces pueden llegar a ser muy insistentes. A todos nos gusta que nos traten con cortesía, pero deben entender que hay un límite para todo, incluso para la amabilidad.
En este último punto se encuentra el error reflejado en la escena de la película, ya que el dependiente fue amable, pero hasta un extremo incómodo. Este hecho combinado con el resto del proceso de atención al cliente puso en riesgo la experiencia de compra.
4. No alcanzar las expectativas mínimas del cliente
Cada cliente tiene expectativas sobre el servicio que espera recibir. Cómo cumplimos estas expectativas establece diferencias notorias en la calidad del servicio. No es lo mismo un servicio de tres estrellas que de cinco. ¿Pero qué establece la diferencia? El cumplimiento de las expectativas.
Existen cuatro niveles básicos en función a lo que espera el cliente:
- Lo que espera.
- Lo que le gustaría.
- Lo que le sorprendería.
- Lo que le deslumbraría.
En la escena de Love Actually el dependiente no pudo cumplir con las expectativas mínimas del cliente, es decir, aquello que se esperaba. En contraposición, un buen ejemplo sería un servicio que satisfaga las necesidades del cliente con honestidad, distinguiéndose de la competencia y en una forma que te sorprenda positivamente; eso sería una experiencia deslumbrante.
5. Perder la venta por parte de un cliente que estaba interesado
Una experiencia de atención al cliente, por corta que sea, necesita tomar en cuenta muchos factores como los que hemos visto a lo largo de este artículo para garantizar el proceso de compra. Aún mejor, si el servicio otorgado al cliente es capaz de diferenciarse de los otros como una experiencia única y positiva.
Sin embargo, ¿qué puede ocurrir si no se cumplen las pautas básicas de atención al cliente? El cliente puede marcharse sin comprar y con una decepción, debido a la mala experiencia que acaba de tener. Esto es lo que ocurre en Love Actually. Durante toda la escena somos capaces de sentir la incomodidad y la tensión creciente entre el cliente y el vendedor.
Recuerda, a veces, lo único que tenemos que hacer para ser mejores en nuestro trabajo es tratar a los demás como nos gusta que nos traten a nosotros. ¿Tú ya lo haces?
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